On n’améliore que ce que l’on mesure.
#6 - La phrase qui nous permet de raconter de belles histoires
Bonjour à toutes et tous 👋
Ravi de vous retrouver, toujours plus nombreux, pour l’édition #6 des “Petites phrases au travail” !
On est déjà en février et je tiens toujours le rythme d’un épisode par semaine. 💪
Aujourd’hui, je vous parle d’une phrase que j’ai adoré prononcer, et qui me fait maintenant sourire à chaque fois que je l’entends.
Un peu comme sur ces sujets dans la vie sur lesquels on a de très fortes convictions à un moment donné, avant de réaliser que ce n’est pas si simple…
Bref, je vous partage une réflexion très personnelle sur une phrase admise par beaucoup comme une évidence.
Bonne lecture !
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La phrase de la semaine
Une évidence ?
J’ai la chance (ou la malchance) d’avoir un esprit scientifique et d’avoir été formé, assez tôt dans ma carrière, aux démarches d’amélioration continue (le Lean Management notamment).
Autant dire que les phrases comme “On améliore que ce l’on mesure”, “Ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas”, je les ai beaucoup entendues. Ces phrases seraient attribuées à William Edwards Deming, le célèbre théoricien de l’amélioration continue qui a donné son nom à la “roue de Deming” (Plan - Do - Check - Act).
Bref, convaincu du bien-fondé de cette phrase, j’ai tyrannisé beaucoup d’équipes : Quels sont tes indicateurs de performance ? Combien de temps mets-tu en moyenne pour traiter ce type de tâche ? Quel est le délai moyen pour répondre à la demande d’un client ? Et j’en passe !
Plus tard dans ma carrière, j’ai travaillé dans le monde des RH, avec une culture des indicateurs plus balbutiante… J’ai dû m’adapter.
Et progressivement, un début de questionnement est né : et si on pouvait améliorer quelque chose que l’on n’arrive pas à mesurer ?
La mesure est un puissant levier pour changer
Je reste convaincu d’une chose. Avoir des données factuelles, c’est hyper puissant pour convaincre tout le monde de la nécessité d’agir :
Nous savons d’où on part : il est plus simple de mettre tout le monde d’accord sur la réalité de la situation.
Nous pouvons quantifier l’impact d’un problème : ça aide pour décider de débloquer (ou pas) du budget pour des actions d’amélioration.
La mesure créé le “sentiment d’urgence” qui serait, selon John Kotter dans son best seller “Leading Change”, la première des 8 étapes du changement.
Tout mesurer, ça aide également à vérifier que les actions que l’on engage ont bien l’impact attendu.
Dans le livre Lean Startup d’Eric Ries, la boucle Build - Measure - Learn est un concept central pour innover et lancer efficacement un produit.
Dire que l’on améliore ce que l’on sait bien mesurer me parait indiscutable.
Par contre, prétendre qu’il est impossible d’améliorer ce que l’on ne mesure pas est plutôt hasardeux.
Tout ne se mesure pas (simplement)
Beaucoup de choses se mesurent assez simplement en entreprise : les revenus, les coûts, les délais de traitement d’un dossier, le nombre d’accidents du travail, le turnover…
Mais pour d’autres sujets, plus intangibles, c’est plus compliqué.
Voici trois exemples de sujets difficiles à mesurer et que toutes les entreprises cherchent pourtant à améliorer.
1 - L’expérience client
Je serais très surpris de voir un jour une mesure satisfaisante pour évaluer l’expérience client. C’est une notion tellement subjective…
On a déjà des difficultés à s’accorder sur une définition de ce concept. Alors, bon courage pour le mesurer avec fiabilité ! 🙂
A défaut de mesurer “l’expérience client” au sens large, il est fréquent de se doter de mesures de la “satisfaction client” avec le NPS (Net Promoter Score) ou le Customer Satisfaction Score (CSAT).
Ce n’est pas la même chose… C’est un peu comme avoir un thermomètre qui vous indique que vous avez de la fièvre. C’est utile mais cela ne donne aucune indication sur ce qui dysfonctionne.
2 - La qualité
La notion de qualité, elle aussi, est difficile à définir. Un chercheur, Peter Cusins, écrit en 1994 cette phrase toujours d’actualité :
J’ignore comment définir la qualité, mais je sais lorsqu’elle fait défaut
Faites le test en demandant à une personne comment elle sait si son travail est de qualité. Il y a de grandes chances qu’elle vous réponde que si ce n’est pas le cas, ses clients vont râler.
Alors comment mesurer la qualité ?
On détourne le problème en mesurant la non-qualité (ex : les réclamations client) ou la satisfaction client (en faisant l’hypothèse que la qualité entraîne nécessairement la satisfaction).
Une autre stratégie consiste à mesurer la conformité à des critères de qualité qui auront été définis.
Bref, on bricole pour objectiver un concept mal défini. 🙂
3 - L’engagement collaborateur
L’institut Gallup publie chaque année, dans son étude State of the Global Workplace, des statistiques effrayantes sur l’engagement au travail :
Seulement 7 % des Français sont engagés au travail - Etude 2023
En 2022, une étude de Korn Ferry, sur ce même thème de l’engagement, annonce une conclusion radicalement différente : 81% de salariés français sont engagés au travail !
L’écart entre ces deux études laisse songeur…
On en revient au même sujet : tout dépend de la définition qu’on accorde à la notion d’engagement.
On améliore ce que l’on a vraiment envie d’améliorer
Je ne crois aux statistiques que lorsque je les ai moi-même falsifiées
J’adore cette phrase qu’aurait prononcée Winston Churchill. Edit : en fait, il ne l’aurait jamais prononcée…
Elle illustre pour moi un point fondamental.
Celui qui produit la mesure a le pouvoir de raconter une histoire. Et donc de mettre en mouvement un collectif vers la direction qu’il souhaite.
Le métier du conseil m’a appris à toujours trouver la bonne information pour soutenir l’idée que je veux transmettre. Alors, quand on me présente un chiffre, je ne suis pas dupe. 😉
Aujourd’hui, ma conviction, c’est qu’on améliore ce que l’on a vraiment envie d’améliorer.
La mesure, c’est juste du storytelling…
A la semaine prochaine 😀
Jérôme
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Je suis Jérôme Labastie, consultant et formateur en organisation & management.
J’ai cofondé Onirio, un cabinet de conseil et formation qui aide les entreprises à changer positivement leurs façons de travailler. Pour découvrir ce que nous faisons, c’est ici : https://onirio.fr